Пользователь портала JuristOff задал вопрос нашим юристам: он купил наушники в одном из известных магазинов, к качеству товара у него претензий не было, но он захотел их обменять на другие, и соответственно возник вопрос о возможности такого обмена. Юристы портала дали исчерпывающий ответ пользователю и помогли успешно разрешить его вопрос, вместе с тем мы решили подробно рассмотреть данную ситуацию и дать некоторые рекомендации всем пользователям.
Прежде всего, отметим, что по общему правилу потребитель имеет право в течение 14 дней после покупки обменять товар надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ч.1 ст.9 Закона Украины «О защите прав потребителей»; далее – Закон о защите прав потребителей).
Из общего правила есть ряд исключений. Покупателю важно понимать, в каких случаях продавец может отказать ему в обмене качественного товара, а в каких продавец обязан совершить обмен.
Кроме того, покупателю важно знать:
• как доказать факт покупки товара именно в этом магазине;
• в какой срок и как продавец документально должен оформить обмен товара;
• куда обращаться, если продавец отказывается обменять товар.
Как доказать, что товар купили в этом магазине
Когда покупатель приходит обменивать товар, продавец может попросить покупателя доказать факт покупки. Продавец имеет право удостовериться, действительно ли покупатель приобрел товар именно в том магазине, в который он обратился для обмена товара.
Бремя доказывания того обстоятельства, что товар приобретен у конкретного продавца, по смыслу абзаца 3 ч. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей возлагается на покупателя. Чтобы подтвердить факт покупки, покупатель должен представить один из трех документов:
1) кассовый чек.
По общему правилу все организации и предприниматели при расчетах должны применять контрольно-кассовую технику. Это касается как наличных денег, так и расчетов с платежными картами. Из этого правила есть ряд исключений;
2) товарный чек.
Товарный чек продавец обязан выдать в двух случаях:
• покупатель сам его потребовал. Покупатель любого товара вправе потребовать товарный чек. Магазин не имеет права отказать в этом;
• покупатель приобретает технически сложный товар бытового назначения при условии, что кассовый чек не содержит наименование товара, артикул;
3) иной документ об оплате (например, квитанция к приходно-кассовому ордеру).
Так, суд принял в качестве надлежащего доказательства факта оплаты товара квитанцию к приходно-кассовому ордеру, который заверили печатью другой организации.
Продавец ссылался на то, что деньги в кассу не поступили, а покупатель передал деньги лицу, у которого не было полномочий их принимать. Суд указал, что «для истца из сложившейся обстановки определенно явствовало, что лицо, которому он передал деньги действовал от имени и в интересах продавца, то есть истец действовал добросовестно».
Если у потребителя нет чека, можно предъявить любой другой документ, подтверждающий оплату товара, и даже сослаться на свидетельские показания. Иным документом, например, может быть отметка о продаже в «паспорте на товар» или гарантийный талон.
Совет
Доказательством покупки может быть срезанный ценник товара (с адресом магазина), фирменный пакет или упаковка магазина.
Если ни чека, ни ценника не осталось, можно описать конкретного продавца, который продавал товар, и назвать точную дату и время покупки.
Если покупатель обратится в суд, то в рамках спора судья вправе истребовать доказательства оплаты у самого продавца. Это могут быть:
• отчеты на кассовом аппарате, который делает кассир в конце своей смены;
• документы по движению товара;
• записи видеокамер магазина.
Когда покупатель не может обменять товар надлежащего качества
Есть случаи, когда покупатель не может обменять товар надлежащего качества и продавец вправе отказать покупателю в обмене товара.
1. Покупатель приобрел продовольственный товар.
2. Товар входит в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену.
Пример из практики: суд отказал покупателю в удовлетворении иска о расторжении договора, поскольку приобретенный телевизор входит в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену
Покупатель после приобретения телевизора обнаружил, что тот не подходит по размеру и габаритам, поскольку площадь комнаты не позволяет полноценно использовать технические возможности телевизора, главной характеристикой которого является диагональ.
Продавец отказался вернуть деньги или обменять телевизор. Покупатель обратился в суд с иском к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, неустойки, убытков, судебных расходов. Суды первой и апелляционной инстанции отказали покупателю в удовлетворении его требований, сославшись на Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену.
В некоторых случаях не всегда можно однозначно установить, входит ли тот или иной товар в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. Суды часто толкуют такие случаи в пользу покупателей.
Совет
Для начала можно посмотреть, указан ли конкретный товар в Перечне товаров, не подлежащих возврату или обмену. Иначе говоря, сомнений не возникает, когда товар прямо поименован в Перечне товаров, не подлежащих возврату или обмену. Например, зубные щетки, животные, растения.
Сложность при определении товаров, входящих в перечень, возникает, когда речь идет о группе товаров, которые можно толковать расширительно. Например, в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену, входит «мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Может возникнуть вопрос, относится ли диван к бытовой мебели. Если стороны не сумели урегулировать спор, то вопрос решается в каждом конкретном случае индивидуально в судебном порядке.
3. Товар находился в употреблении.
Зачастую у продавца возникает желание отказать в замене товара по причине нарушения тары (упаковки), в которой товар передавался покупателю. Продавец ссылается на то, что не сохранен товарный вид вещи. Однако такое обстоятельство само по себе – не основание для такого отказа.
По одному из дел суд отклонил довод продавца о том, что вскрытие упаковки ламината нарушило товарный вид. Суд указал, что в результате нарушения целостности упаковки:
• не утрачен товарный вид товара,
• не произошла утрата его потребительских свойств и
• он не стал непригодным для дальнейшей реализации.
Суд указал, что единица товара – панель ламината, а не упаковка ламината.
4. Покупатель не может доказать факт, подтверждающий оплату товара.
5. Прошло более 14 дней после дня покупки товара.
Как и в какой срок, продавец оформляет обмен товара или возврат денег
Если покупатель имеет право обменять товар, продавец должен правильно оформить документы. Как правило, у сотрудников торгового зала есть готовые шаблоны заявлений, которые остается только заполнить.
Если продавец предложил обменять товар на другой, который стоит меньше, необходимо оформить обмен товара с возвратом разницы в цене. В этом случае помимо заполненного заявления потребителя могут попросить предъявить паспорт, так как в расходном кассовом ордере на возврат денег из кассы должны быть указаны реквизиты документа, удостоверяющего личность получателя.
Продавец обязан обменять товар в момент обращения. Если товара нет, то покупатель вправе действовать одним из двух способов:
• потребовать вернуть деньги за товар (ч. 2 ст. 9 Закон о защите прав потребителей);
• ждать, пока аналогичный товар появится. В этом случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю о том, что аналогичный товар поступил в продажу.
Что делать, если у продавца нет аналогичного товара
Если продавец не может предложить аналогичный товар на замену, он обязан принять товар обратно и вернуть покупателю деньги.
Внимание! У потребителя нет права потребовать возврата денег за товар, приобретенный по договору розничной купли-продажи, лишь на том основании, что этот товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации
В таких случаях покупатель может потребовать только обменять товар. И только если продавец не сможет обменять товар на аналогичный, потребитель получит право отказаться от договора. Если у продавца представлена на продажу широкая линейка аналогичных товаров, продавец может все их предлагать для обмена. В такой ситуации вряд ли удастся добиться полного возврата денег вместо обмена на аналогичный товар.
Пример из практики: суд согласился, что продавец правомерно отказал покупателю в требовании вернуть деньги за гидрокостюм, поскольку в магазине имелся широкий ассортимент аналогичных гидрокостюмов, представленных в полном размерном ряду
В то же время магазин может добровольно вернуть деньги за непонравившийся товар, хотя и не обязан это делать. Такими методами торговая компания может повысить лояльность своих покупателей (особенно если такие правила приняты на рынке данного товара у всех конкурентов).
Куда обращаться, если продавец отказывается обменять товар (вернуть деньги)
Продавец чаще всего предпочитает не вступать в конфликт с покупателем и выполняет его требования об обмене товара (возврате денег), поскольку у покупателя есть много возможностей обратиться за помощью в государственные и негосударственные организации. В результате продавцу проще урегулировать спор с покупателем, чем взаимодействовать с государственными органами, призванными контролировать соблюдение прав потребителя.
Если же продавец отказывает покупателю, тот вправе обратиться в следующие государственные органы, которые призваны защищать интересы потребителя.
1. Управления и территориальные комитеты по защите прав потребителей в г. Киеве и областях.
Покупатель может обратиться в территориальное управление такого органа с жалобой на нарушение прав потребителей. По такому обращению гос.орган должен провести внеплановую выездную проверку. Для продавца есть риск, что по результатам проверки его могут привлечь к административной ответственности.
Пример из практики: суд признал законным решение комитета по защите прав потребителей, который оштрафовал продавца за то, что тот отказался обменять товар
2. Органы местного самоуправления.
В местных органах власти есть подразделения, которые контролируют деятельность пунктов торговли. Они могут называться по-разному – управление, отдел по розничной торговле, департамент потребительского рынка и т. д.
3. Суд.
В суде потребитель может в дополнение к основному требованию включить в расчет:
• неустойку;
• штраф за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке;
• компенсацию морального вреда;
• убытки, связанные с неисполнением продавцом обязанностей по договору розничной купли-продажи.