В данном обзоре мы рассмотрим, как возразить правильно на необоснованные требования покупателя относительно качества проданного товара по договору розничной купли-продажи.
Юрист в интересах клиента подал в суд иск из-за того, что iPhone 6S ничем не отличается от предыдущей версии смартфона. А в рекламном слогане Apple обещала, что «единственное, что изменилось, – все».
Что такое «потребительский экстремизм»?
В законе нет термина «потребительский экстремизм». Однако его используют, когда речь идет о злоупотреблении правом со стороны потребителя.
Чтобы дифференцировать нормальное потребительское поведение от злоупотребления правом, выясняют цель покупателя. При потребительском экстремизме цель исключительно – получить материальную выгоду, а не защитить свои нарушенные права.
Доказать такое злоупотребление потребителя обычно сложно. Так, суд в Украине признал, что покупательница техники злоупотребила правом, и не удовлетворил ее требования. Продавец неоднократно предлагал истице согласовать дату и время, чтобы устранить недостатки. Истица игнорировала предложения продавца, а позже заявила иск.
По каким основаниям можно отказать недобросовестному покупателю?
Покупателю, который жалуется на качество товара, можно отказать по формальным основаниям: если он не может доказать, что приобрел товар именно в данном конкретном магазине, или обратился по прошествии установленных сроков.
1. Покупатель приобрел товар в другом магазине
Для начала необходимо удостовериться, действительно ли покупатель приобрел товар в этом магазине, в который он обратился с претензией о ненадлежащем качестве товара. Это особенно актуально для розничных сетей, работающих по франшизе. Иногда покупатели не видят разницы между магазинами одной торговой сети и пытаются предъявить товар для обмена в другой магазин. Хотя эти магазины принадлежат разным юридическим лицам или предпринимателям.
Чтобы подтвердить факт покупки, покупатель должен представить один из трех документов:
• кассовый чек;
• товарный чек;
• иной документ, подтверждающий оплату.
Если нет ни одного из этих документов, покупатель может сослаться на свидетельские показания.
В законе прямо сказано, что отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Однако отсутствие вообще каких-либо доказательств (в т. ч. свидетельских показаний) приобретения товара в конкретном магазине вызывает у продавца справедливые сомнения в том, что товар приобретен именно у него. В таком случае продавец может отказать покупателю в рассмотрении его претензии.
2. Истек гарантийный срок
Необходимо проверить, сколько времени прошло с момента передачи покупателю товара. Именно со дня передачи будет исчисляться гарантийный срок. Если день передачи установить невозможно, то срок исчисляется со дня изготовления товара.
Специфика технически сложных товаров
В соответствии с Законом О защите прав потребителей претензии к качеству технически сложных товаров покупатель вправе предъявить только не позже 15 дней с момента передачи потребителю.
По истечении данного срока покупатель может предъявить претензию, касающуюся качества товара только, если:
1) в товаре обнаружился существенный недостаток;
2) продавец не уложился в сроки устранения недостатков товара;
3) покупатель не может пользоваться товаром свыше 30 дней.
Таким образом, предпринимателям защититься от недобросовестных покупателей можно, нужно использовать возможности, предоставленные законом.