Потребители стали чаще жаловаться в контролирующие органы на продавцов. В прошлом году было зарегистрировано 33 тыс. сообщений. Из-за жалоб потребителей в компанию придут с внеплановой проверкой. Если нарушение подтвердится, компанию оштрафуют.
Что поможет сделать доставку безопасной
Когда курьер доставляет товар, то должен взять с потребителя подпись. Это необходимо, чтобы не увеличился срок, в течение которого можно вернуть заказ. Подобные вопросы обсуждались на форумах портала - Как вернуть товар без чека.
Товар, который потребитель приобрел в интернет-магазине, можно вернуть в течение семи дней после его передачи без объяснения причин. Такой срок уставлен для тех случаев, если на сайте магазина потребитель ознакомился с информацией о продукте: характеристиками товара, правилами обмена и возврата, сроками годности и гарантии. Подтвердить этот факт поможет именно его подпись. Если он не распишется, то срок, когда потребитель вправе вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Если потребитель не подтвердит, что ознакомился с информацией о товаре, компания рискует также получить претензию. По закону она должна довести сведения о товаре. Пример: компания заклеила срок изготовления на банке другой этикеткой. Потребитель пожаловался в инспекцию, которая оштрафовала ее на 10 тыс. грн. В этом деле компании удалось изменить меру наказания на предупреждение.
Разработайте бланк доставки товара. Когда непосредственно доставите товар, документ должен подписать потребитель. Если он подпишет бланк, значит автоматически согласится, что ознакомился с внешним видом товара, проверил его на целостность и видимые дефекты.
Перед обращением с жалобой в инспекцию потребитель обязан направить компании претензию. Внеплановую проверку проведут, если не удовлетворите его требования.
Игнорировать подпись потребителя небезопасно. Без такого подтверждения компания не докажет, в какой именно момент риск гибели товара перешел от продавца. Пример: компания доставляет товар, а на следующий день потребитель говорит, что на заказе потертости, разорваны швы, и требует заменить вещь из заказа. Компания вправе отказать в удовлетворении претензии, если у нее будет подписанный бланк доставки.
Есть еще способ обезопасить себя от претензий во время доставки — снимать разгрузку на видео. Пример: потребитель сам нанял грузчиков, которые повредили товар. Позже он сказал, что товар разбила компания. Водитель, который доставлял товар, снимал разгрузку на видео. Запись подтвердила, что вины компании нет.
Потребитель может написать претензию в свободной форме или использовать бланк компании. Для этого предоставьте ему форму документа, например, разместите ее на сайте компании или отошлите по почте.
В бланке, который использует компания, безопаснее предусмотреть согласие потребителя на обработку персональных данных. Дело в том, что когда он заполняет бланк претензии, то предоставляет компании личные сведения: адрес проживания, номер телефона, паспортные данные, Ф.И.О.
Если компания без согласия возьмет персональные данные, потребитель может сообщить об этом в надзорное ведомство. Компанию оштрафуют на сумму от 15 до 75 тыс. грн. Потребитель может обратиться в суд и просить компенсировать моральный вред за то, что компания использует данные без письменного согласия.
На письменную претензию всегда давайте ответ в письменной форме. Потребитель вправе потребовать от компании заменить товар, отремонтировать его, оформить возврат денег, устранить недостатки товара.
У компании есть 10 календарных дней, чтобы удовлетворить требования.
Небезопасно игнорировать претензию — тогда потребитель может обратиться в суд. Если нарушить десятидневный срок, то потребитель потребует неустойку — 1 процент от стоимости товара за каждый день, который просрочила компания.
Когда возвращать потребителю деньги за товар
Прежде чем возвращать деньги за товар, убедитесь, что потребитель выполнил все условия, которые указаны в законе. Например, потребитель может просить вернуть деньги за бракованный технически сложный товар. Возвращать средства нужно, если только выполняется одно из четырех условий:
- брак товара обнаружили в течение 15 календарных дней со дня покупки;
- в товаре существенный недостаток;
- товар невозможно использовать, поскольку он находится в ремонте более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока;
- продавец не удовлетворил требование потребителя в десятидневный срок.
Компания может получить требование вернуть деньги и за качественный товар. Например, если это одежда или обувь, она могла не подойти по цвету или размеру. Для потребителя в этом случае есть ограничения. Он не сможет вернуть качественный товар из специального перечня, который устанавливает Правительство. Например: косметика, зубные щетки, расчески, ювелирные украшения, растения, товары, которые отпускаются на метраж, и др.
Есть еще условие, которое должен соблюдать потребитель, чтобы вернуть деньги за непродовольственный товар надлежащего качества. Он должен сначала потребовать обменять товар на подходящий.
При возврате проверьте, что потребитель отдает товар в надлежащем качестве со всеми пломбами и фабричными ярлыками. Если не будет ярлыков или вещь будет грязная, с царапинами или другими изъянами и следами использования, компания вправе не принимать товар для обмена.
Компания по ошибке может отказать в возврате, если потребитель не предоставил вместе с товаром упаковку, например пакет, в который вещь положили при покупке. Отказывать небезопасно, поскольку закон не обязывает сохранять упаковку: пакеты, коробки, оберточную бумагу.
Если все условия соблюдены, компания согласна вернуть деньги, то нужен паспорт потребителя, если он оплачивал товар наличными деньгами. Некоторые отказываются предоставлять продавцу документ, чтобы оформить возврат. Для такой ситуации подготовьте шаблон ответа со ссылками на законы, который должен побудить потребителя предоставить паспорт.
Как принимать товар в ремонт
По требованию потребителя компания может отремонтировать неисправный товар, а не возвращать за него деньги. Чтобы принять продукцию с поломкой, разработайте шаблон документа. Это может быть, например, акт приемки-передачи на ремонт и проверку качества товара.
В документе поставьте строки с периодами, в течение которых товар будет находиться в ремонте, строки о проверке качества и со сроками ответа на претензию. При приемке описывайте, в каком виде и состоянии берете товар. Всегда давайте потребителю подписать акт.
Когда у компании будет подписанный акт, потребитель не сможет предъявить претензию компании с пенями и требовать возместить ему ущерб. Акт приемки-передачи поможет защититься также от претензий в том, что вещь повредили во время ремонта или при проверке качества.
Если товар неисправен, необходимо провести проверку его качества — так можно выяснить, виноваты в поломке компания или потребитель. Услуга по проверке — платная.
Проверку проводит компания, если товар находится на гарантийном обслуживании или у которого не закончился срок годности. У товара может и не быть срока годности или гарантии, тогда потребитель сам доказывает, что получил неисправный товар. Если брак производителя подтвердится, компания возмещает расходы на экспертизу.
Пока товар на гарантийном ремонте, предоставьте потребителю аналогичный товар. Заменить аналогом товар нужно лишь в некоторых случаях. Например, если потребитель сдал в ремонт товар длительного пользования и написал заявление, чтобы ему предоставили замену. Перечень товаров длительного пользования, которые на период ремонта не нужно заменять на аналогичные, закрепило Правительство.
Когда такой товар находится, например, на проверке качества или экспертизе, продавец не обязан предоставлять аналог.
Соблюдайте сроки нахождения товара в ремонте — максимально 90 календарных дней, если этот срок согласовали с потребителем в письменной форме. Срок нахождения товара на проверке качества — 20 календарных дней с момента, как потребитель предъявил претензию.