250 грн.

Вопрос решен

Купил телевизор в интернет магазине 24.12.2019, прибыл он 28.12 новой почтой (наложеный платеж, есть чеки новой почты), в коробке была только титульная страница гарантийного со штампом магазина и датой покупки, Телевизор установил на стену на стандартное крепление купленное отдельно. Через 2 дня нормальной работы появилась полоса на экране. При созвоне с магазином сказали, что брак и на замену, выслал им телевизор 08.01. новой почтой, через пару дней по телефону сообщили, что я испортил телевизор винтами крепления, и ремонт будет дорогим, и предложили замену за мою доплату (~25% стоимости). Я согласился на замену после того как мне позвонил человек, который представился сотрудником сервисцентра и сказал что ремонт долгий и сложный и стоить будет больше чем предложил магазин при замене. Обещали прислать заключение сервиса. Прошло уже больше месяца, на звонки отвечают что еще нету поставки, или "завтра", заключения сервиса тоже нет. Что мне делать? ждать? правильно ли поступил что согласился на замену? Какие мои права в этом случае?

12.02.2020 11:34
Юрий, Николаев

Ответы юристов

Sergeev Artyom
Харьков

 Через 2 дня нормальной работы появилась полоса на экране.
В этом случае нужно было получить непосредственно (лично) заключение официального сервиса является ли это гарантийным случаем. 

 Какие мои права в этом случае?
Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

2. Стосовно непродовольчих товарів, що перебували у використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача, зазначені у частині першій цієї статті, задовольняються за згодою продавця.

Згідно з цією частиною задовольняються вимоги споживача щодо товарів, гарантійний строк на які не закінчився.

3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Споживач має право пред'явити одну з вимог, передбачених частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.

Зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача задовольняють також створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів, або підприємства, на які ці функції покладено на підставі договору. Функції представників підприємств-виробників виконують їх представництва та філії, створені виробниками для цієї мети, або підприємства, які задовольняють зазначені вимоги на підставі договору з виробником.

4. Продавець і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов'язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють вимоги, встановлені частинами першою і третьою цієї статті. За ненадання такої інформації встановлюється відповідальність згідно із статтями 15 і 23 цього Закону.

5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті).

6. За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред'явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші вимоги, передбачені пунктами 1, 3, 4, 5 частини першої цієї статті.

7. Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться.

Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

8. У разі придбання споживачем непридатного харчового продукту продавець зобов’язаний замінити його на харчовий продукт, який є придатним до споживання, або повернути споживачеві сплачені ним кошти. Розрахунки із споживачем у такому разі проводяться в порядку, передбаченому абзацом третім частини сьомої цієї статті.

{Частина восьма статті 8 в редакції Закону № 1602-VII від 22.07.2014}

9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначається Кабінетом Міністрів України.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

10. Споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника. Якщо цю вимогу не задоволено у строки, передбачені частиною дев'ятою цієї статті, споживач має право на свій вибір пред'явити виробникові (продавцеві) інші вимоги, відповідно до частини першої цієї статті.

11. Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Вимоги споживача щодо лікарських засобів та виробів медичного призначення розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, передбаченого Законом України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг", а щодо технічно складних побутових товарів - після пред’явлення розрахункового документа, передбаченого Законом України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг", та технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

{Абзац перший частини одинадцятої статті 8 в редакції Закону № 1791-VIII від 20.12.2016; із змінами, внесеними згідно із Законом № 2628-VIII від 23.11.2018}

Під час продажу товару продавець зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

12. Виробник зобов'язаний відшкодувати всі збитки продавця (підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті), який розглядає претензію споживача до придбаного товару.

Продавець (виробник) товарів зобов'язаний у місячний строк відшкодувати підприємству, що виконує його функції, збитки, яких воно зазнало у зв'язку із задоволенням вимог споживача, передбачених цією статтею.

13. Вимоги, встановлені частиною першою цієї статті щодо товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за рахунок продавця (імпортера).

14. Вимоги споживача, передбачені цією статтею, не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

12.02.2020 15:11 (Изменён 12.02.2020 15:11)
Юрий
Николаев

Статьи я видел, вопрос в том что мне делать в моей конкретной ситуации и документами? Могу ли доказать свою правоту?

12.02.2020 15:20
Sergeev Artyom
Харьков

На свое усмотрение Вы могли требовать (при наличии заключения официального сервисного центра) у продавца :
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Также обращаю внимание на 
Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті).

12.02.2020 15:14 (Изменён 12.02.2020 15:15)
Sergeev Artyom
Харьков

2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.
Вы можете требовать аналогичный товар.

12.02.2020 15:22
Sergeev Artyom
Харьков

Учитывая то, что при возврате товара в сервисный центр не был составлен акт, то разумнее всего требовать выполнения обязательств замены товара на оговоренных условиях.
Р.S. Не известно что они делали с телевизором в сервисном центре. 

12.02.2020 15:25
Юрий
Николаев

Под актом вы имеете ввиду заключение сервисного центра? Нет, я его им просто отправил (не было желания дорого возить большую коробку на дополнительную экспертизу), ведь они сказали что заменят. А теперь говорят что я виновен в неисправности, и месяц кормят завтраками, не понятно что с этим делать, требовать то я требую, они обещают, но ничего не происходит.

12.02.2020 15:37
Sergeev Artyom
Харьков

Заключение сервисного центра было у Вас на руках?
Обещали прислать заключение сервиса.
Я так понял Вы просто отправили товар им обратно, а они уже устанавливали в сервисном центре причины неисправности. 

Какие документы у Вас есть в наличии?
требовать то я требую, они обещают, но ничего не происходит.
Оправьте письменную претензию заказным письмом на официальный адрес магазина (субъекта хозяйственной деятельности - ЧП, ООО...).


12.02.2020 16:16
Юрий
Николаев

"Я так понял Вы просто отправили товар им обратно, а они уже устанавливали в сервисном центре причины неисправности. " - именно, потому могу только верить или не верить в их заключения.
"Какие документы у Вас есть в наличии?" - непонятный ксерокс титульной страницы гарантийной книжки (на А4) с штампом магазина и все чеки новой почты.
А как должно выглядеть письмо претензии? есть бланк, или в свободной форме?

12.02.2020 17:27
Sergeev Artyom
Харьков

В свободной форме. "Шапка", изложение сути, копии додатков и подпись.

Ехать лично далеко?

12.02.2020 18:13
Юрий
Николаев

Да, ехать в киев - 1.5 - 2 дня потратить.
А в копиях додатков - чеки?

12.02.2020 18:33
Sergeev Artyom
Харьков

Да, копии всех бумаг

12.02.2020 18:54
Sergeev Artyom
Харьков

Единственный вариант - ехать без предупреждения лично в сервисный центр, забирать телевизор и проводить экспертизу. Если будет выявлен "суттевий недолік" - требовать возврата денег и компенсацию. 
Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.


12.02.2020 15:32

Здравствуйте Вам!

12.02.2020 11:34 Юрий написал(а)
сообщили, что я испортил телевизор винтами крепления
А Вы использовали стандартные винты, которые были в комлекте к ТВ? Если да, то ими даже при желании нельзя ничего испортить?

12.02.2020 11:34 Юрий написал(а)
Обещали прислать заключение сервиса.
Вот Вам нужно получить это заключение, поскольку сдавали Вы не по акту, то и подтверждений у Вас нет. Не исключено, что сервисный центр и магазин скрывают действительную причину поломки, и ждут, когда появится очередной неликвид, чтобы провести замену.


12.02.2020 11:34 Юрий написал(а)
Что мне делать? ждать? правильно ли поступил что согласился на замену? Какие мои права в этом случае?
Если это гарантийный случай и является существенной неисправностью (а на практике - замена матрицы на ТВ - это всегда существенный недостаток), то Вы вправе требовать:

- обмена на аналогичный товар;

- расторжения договора и возврата средств.

Подтвердить или опровергнуть, что данная поломка является браком может независимая экспертиза, результаты которой можно уже использовать в суде, если магазин откажется удовлетворять требования в добровольном порядке.

На данном этапе разумной рекомендацией является - составление письменной претензии на имя магазина, где покупали товар с отправкой им заказным письмом с уведомлением и описью вложений.

При игнорировании или отсутствии результата - уже обращаться  в суд.


С уважением

12.02.2020 18:30
Юрий
Николаев

Винты к сожалению в комплект не входят (для vesa), только подставка. Потому винты были использованы от крепления купленного отдельно, но тоже стандартного vesa, в инструкции к телевизору написано, что крепление можно использовать совместимое со стандартом vesa, но в стандарте длина винтов не лимитируется.

Как вы понимаете - в любом случае у меня нет заключения сервиса (даже если он фиктивен), а разговоры о поломке по телефону можно провести какие угодно, по факту есть пока только чеки и обещания.

Насчет письма - понял, что первый нужный шаг для развития событий в сторону суда, спасибо.

12.02.2020 20:07

Вопросы из такой же категории

Не надсилають товар
Повернення коштів за телефон
Не можно забрать оплаченный заказ