Закон Украины "О защите прав потребителей", действующий уже свыше двадцати лет, призван урегулировать отношения между потребителями и производителями, продавцами и лицами, предоставляющими услуги. С этой целью на законодательном уровне закреплены права потребителей и механизмы их защиты от недобросовестного продавца, производителя, исполнителя или лиц, предоставляющих услуги.
Но случается, что добросовестный предприниматель оказывается в положении, когда потребители злоупотребляют своими правами ввиду того, что законодательство, касающееся защиты прав потребителей, дает последним более широкий спектр возможностей защиты и не всегда устанавливает граничные рамки использования таких возможностей.
Возможно, в некоторых случаях злоупотребление потребителями своими правами происходит неумышленно, поскольку, к глубокому сожалению, правовая культура наших граждан находится не на самом высоком уровне, в частности и в сфере защиты прав потребителей. Зачастую, лица, покупающие товар или пользующиеся какой-либо услугой, в случае недовольства теми или иными характеристиками ссылаются на принцип "покупатель всегда прав". Но при первых же прениях на эту тему стороны, приведя свои аргументы, решают спор "на месте", когда либо одна сторона признает свою вину и делает все от нее зависящее, чтобы урегулировать сложившуюся ситуацию, либо путем взаимных уступок обе стороны приходят к взаимовыгодному решению.
Но бывают и ситуации, когда потребители товаров и услуг, зачастую юридически подкованные, используют размытость норм закона, а также отсутствие законодательного регулирования ответственности за потребительское злоупотребление и вступают в конфликт с предпринимателями с целью получения личных преимуществ или какой-либо другой выгоды.
В данном случае считаю необходимым акцентировать внимание на том, что целью злоумышленных действий является именно выгода или преимущество, а вред противоположной стороне в таких случаях наносится опосредованно.
Наглядно это может проявляться в возврате использованных товаров или претензиях по компенсации морального либо материального ущерба, причиненного в процессе пользования определенной услугой.
Какие же в таком случае есть шансы и способы защиты прав продавца, производителя или исполнителя?
В первую очередь следует крайне детально урегулировать порядок предоставления услуг и/или продажи товаров сотрудниками во внутренних (локальных) актах предприятия, а также подготовить методические рекомендации по поведению сотрудников в спорных ситуациях, в которых учесть как можно больше вариантов развития спора и ответов на них во избежание эскалации конфликта.
Зачастую недобросовестными потребителями используется аргумент о том, что предприниматель не предоставил исчерпывающей информации о своем товаре или услуге. Потому в качестве превентивных мер будет полезным наличие в месте продажи товаров или оказания услуг подробной информации о качестве, свойствах, различных характеристиках и качествах имеющихся товаров или предоставляемых услуг. Также целесообразно разработать процедуру информирования потенциального потребителя о наиболее существенных особенностях того или иного продукта и механизмы подтверждения такого ознакомления с целью предотвращения потенциального инструмента давления.
При обстоятельствах, когда конфликт еще не перешел в судебную плоскость, а потребитель продолжает настойчиво добиваться своего, в качестве оборонительного хода может иметь место привлечение юриста, специализирующегося в сфере прав потребителей. Такая мера будет полезна для профессиональной оценки сложившихся обстоятельств и выявления законных или незаконных оснований оппонента для предъявления его претензий.
Анализ судебной практики по данному вопросу показал, что в большинстве описываемых случаев суд выступает на стороне предпринимателей и крайне критично оценивает доводы истцов о нарушении их прав как потребителей.
Если говорить о включении в исковые требования сумм на возмещение морального вреда или материального ущерба, которые преимущественно оказываются непомерно большими, суды принимают во внимание нормы законодательства, устанавливающие основные принципы гражданских правоотношений, а также положения о запрете злоупотребления правами. В случае подтверждения факта злоупотребления потребителем его правами суды, как правило, принимают решения об отказе в удовлетворении исковых требований таких истцов-потребителей.
Национальные нормативные акты, в частности Гражданский кодекс Украины, устанавливают, что одними из общих принципов гражданского законодательства являются справедливость, добросовестность и разумность, на которых должны основываться правоотношения. К тому же ст. 13 Гражданского кодекса Украины содержит следующее положение: "Не допускаются действия лица, совершаемые с намерением нанести вред другому лицу, а также злоупотребления правом в иных формах".
Следовательно, законодатель дал рычаги защиты прав и предпринимателям, оказывающим услуги или продающим товары. В особенности ч. 3 ст. 16 Гражданского кодекса Украины предусмотрено право суда отказать в защите гражданского права и интереса лица в случае нарушения им положений указанной ранее ч. 3 ст. 13.
Также немаловажно упомянуть норму ч. 5 ст. 203 Гражданского кодекса Украины, которая указывает на то, что сделка должна быть направлена на реальное наступление юридических последствий. Следовательно, в случае рассмотрения дела в судебном порядке имеет место возможность ссылаться на вышеупомянутые положения.
ВЫВОД:
В заключение считаю необходимым отметить, что предпринимателям ни в коем случае нельзя поддаваться на надуманные обвинения со стороны потребителя. Сторонам следует детально разобраться в каждой конкретной ситуации и по мере возможности найти взаимовыгодные решения, не доводя спор до судебного разбирательства.