Главным последствием "человеческого фактора" (эмоции, ценности, взгляды и т. п.) в переговорах является то, что обычно возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссией по сути дела. Иначе говоря, отношения увязываются с проблемой. Обе стороны (предъявляющая требования и отклоняющая их), как правило, относятся к людям (участникам переговоров) и к проблеме как к одному и тому же фактору.
Например, реплика клиента "В последнее время несколько наших внешних консультантов начали работать крайне медленно" может быть просто сделана с целью указать проблему, но, скорее всего, будет расценена юридической фирмой как обвинение в срывах сроков выполнения поручений клиента именно юристами фирмы.
Тенденция отождествлять конкретную сделку с взаимоотношениями с клиентом присуща и переговорщикам юридических фирм. Последние опасаются, что если они попробуют получить от клиента лучшие условия соглашения "здесь и сейчас", то это может стать помехой их компании успешно вести бизнес с данным клиентом в будущем. И наоборот, желание любой ценой сохранить хорошие отношения с клиентом может заставить их (юристов) пойти на небывалые уступки, и соглашение окажется экономически невыгодным для их собственной юридической компании.*
* Некоторые исследователи утверждают, что внутренний конфликт между ориентацией на взаимоотношения и на результат соглашения является наиболее трудной дилеммой переговорного процесса (Glaser R. and Glaser C. (1991). Negotiating Style Profile: facilitator guide, King of Prussia, Pennsylvania, Organisation and Development Inc. C. 10 – 11). Большинство переговорщиков реализовывают только одну стратегию из двух: или отношения, или сделка.
Переговорщикам приходится буквально разрываться между ориентацией на результат и на взаимоотношения.
В свою очередь такие сомнения – отношения или соглашение – предоставляют другой стороне широкие возможности для манипуляций.
Посмотрим, что происходит в подобных случаях с юридическими фирмами. Крупная компания – клиент заявляет партнеру юридической фирмы, сопровождающей этого клиента, что не может платить им столько же, сколько платила раньше, и угрожает в случае, если он не согласится на уступки, отказаться от услуг этой юридической фирмы и обратиться к конкурентам последней. В ответ на это партнер может указывать на высокое качество услуг своей фирмы, на расходы, связанные с необходимостью привлечения сторонних специалистов для выполнения поручений клиентов и т. п., однако в конце концов обычно сдается и предлагает клиенту небольшую скидку – только для того, чтобы сохранить хорошие отношения. Такая уступка в виде скидки дает юридической фирме возможность продолжить работу с этим клиентом, однако, как свидетельствует практика, спустя некоторое время клиент за свою лояльность обязательно будет требовать новых уступок. Скорее всего, юридическая фирма снова пойдет на уступки клиенту, ведь уже существует прецедент в их деловых отношениях.
Действительно, если задать вопрос: кто из клиентов юридических фирм прямо или опосредованно получает серьезные уступки с их стороны, к каким клиентам они чаще всего идут навстречу – самым лучшим или самым тяжелым? Ответ прогнозируем: это самые тяжелые клиенты. Впрочем, большинство юридических фирм все же надеется, что в дальнейшем они смогут установить с такими клиентами более продуктивные отношения. Вместо этого, по наблюдениям автора, если клиенту удалось хотя бы раз добиться от юридической фирмы уступки с помощью шантажа или угроз прекратить отношения, такой клиент будет делать это постоянно. Таким образом, много юридических компаний, сами того не осознавая, учат своих клиентов искусству шантажа.
Как верно заметил Дэнни Эртел, проблема заключается в том, что отношения с клиентом и соглашение с клиентом подобны двум концам качели: когда один из них поднимается, другой опускается. Иначе говоря, если хочешь улучшить условия сделки, будь готов пожертвовать отношениями, и наоборот.
Переговорщики юридических фирм, предоставляя клиентам скидки или идя на другие уступки ради того, чтобы сохранить с ними отношения, создают предпосылки для стратегического поражения собственной фирмы в будущем, ведь подобное поведение создает негативную динамику: чтобы усилить собственные переговорные позиции, переговорщики юридической фирмы и компании клиента начинают скрывать друг от друга важную информацию, подозрительность и недоверие между ними возрастает, креативность юристов снижается, что в целом ухудшает как само соглашение, так и взаимоотношения.
По убеждению автора, чтобы создать крепкие деловые отношения и заключать с клиентами выгодные соглашения, партнеры юридических фирм (или лица, отвечающие за привлечение клиентов и поддержание с ними отношений) должны отказаться от стереотипа, согласно которому соглашение должно приноситься в жертву отношениям или наоборот, и попробовать взглянуть на взаимоотношения с деловым партнером (клиентом юридической фирмы) и отдельные соглашения с ним с разных сторон. Необходимо понять, что проблемы во взаимоотношениях невозможно решить уступками или скидками, а трудности при заключении конкретного соглашения (получении очередного клиентского поручения) не следует рассматривать как угрозу сотрудничества.
Эффективным в переговорах является подход, который состоит в четком отмежевании соглашения от взаимоотношений. Отсутствие у переговорщиков ощущения того, что добиваясь более выгодных условий для своей фирмы или компании, они создают угрозу сохранению отношений, позволит им легче обмениваться информацией, проявлять креативность и готовность к более открытому обсуждению условий контракта. Как следствие, ценность соглашений, которые они заключают для своих фирм, возрастает, а взаимоотношения между ними становятся более продуктивными и доверительными.
Таким образом, стратегия переговоров, предусматривающая выбор между соглашением и сохранением отношений с клиентом, с самого начала обречена. Руководители юридических фирм, которым достаточно объяснений типа: "Я дал скидку, чтобы улучшить и укрепить отношения с этим клиентом", поощряют, по убеждению автора, заключение своими партнерами невыгодных для юридической фирмы соглашений и установление или сохранение непродуктивных деловых отношений с клиентами.