Sidebar

В связи с частыми изменениями в законодательстве, информация на данной странице может устареть быстрее, чем мы успеваем ее обновлять!
Eсли Вы хотите найти правильное решение именно своей проблемы, задайте вопрос нашим юристам прямо сейчас.

открытие юридической фирмыУкраинский юридический бизнес делает ставку на качество и репутацию, а не на документальное подтверждение.

Несмотря на активное и небезуспешно стремление отечественного юридического бизнеса соответствовать всем международным требованиям и идти в ногу со временем, получать признанный всеми развитыми странами мира сертификат соответствия стандартам ISO 9001 украинские юристы не спешат. Причина тому - отсутствие спроса, способного окупить финансовые и временные затраты на его получение и регулярное подтверждение.

Большинство украинских юридических фирм считают для себя достаточным разработку собственных «кодексов чести», соблюдения требований Закона Украины «Об адвокатуре», Правил адвокатской этики или, скажем, подписание Этических правил (Основных этических принципов ведения юридического бизнеса и правила конкуренции на юридическом рынке Украины). И хотя уже сегодня все больше участников юридического рынка задумываются над необходимостью прохождения международной сертификации, побудить их к активным действиям может только весомый повод.

Пока же все аргументы в пользу получения сертификатов ISO разбиваются о циничную украинскую действительность.

Сертификат необходим для участия в государственном тендере на закупку юридических услуг? Только не в Украине! У нас действуют несколько иные правила. И случаев, когда для участия в государственном тендере требуется сертификат, крайне мало. То же касается и тендеров на юридическое обслуживание крупных корпораций.

Наличие сертификата требует зарубежный клиент, который привык к высокому уровню услуг и настроен получить не низкое качество и на «чужой» территории? Его быстро убедят, что сертификат имеет не более чем эффект «плацебо», и отсутствие массовой сертификации конкурентов также играет на руку участникам рынка. А в подтверждение признания своего уровня потенциальному клиенту предъявят кипы победных трофеев - от табличек лидеров рейтинга «50 лучших юридических фирм Украины» к размещенным на сайте компании упоминаний в международных рейтингах и справочниках.

И, наконец, оказание правовой помощи - это, извините за сравнение, не изготовление колбасы, информированные потребители которой не хотят покупать этот продукт по техническим условиям, а только по государственным стандартам. Для потребителей юридического «продукта», качество которого трудно оценить по материальным критериям, важными всегда были и будут рекомендации, личности партнеров компании и их репутация, чем «задипломированное» признание системы организации управления.

И все же глобализация рынка и стремление всех его участников придерживаться единых, понятных в любой стране, правил игры, заставляет считаться с требованиями времени. Однако сегодня, когда сертификат ISO уже официально служит подтверждением надежности компании на мировом и внутреннем рынках, специфика юридического бизнеса все еще позволяет большинству украинских юрфирм делать вид, что международной сертификации просто не существует. И пока большинство отечественных юридических «монстров» сопротивляться идеи всеобщего менеджмента качества (TQM), воспринимая ее как идею «всемирного заговора», массовая сертификация украинских юристам не грозит.

Евгения Руженцева

 

ДИСКУССИЯ



Каким стандартам качества придерживается ваша юридическая фирма?
В планах ли развития компании получение соответствующих международных сертификатов?

Александра Павленко,
адвокат, партнер ПГ «Павленко и Побережнюк»

Конечно, компания имеет внутренние критерии качества и стандарты юридических услуг, предоставляемых клиентам. Могу сказать, что одной из причин открытия собственного бизнеса было именно желание ввести услуги собственного стандарта. Выходя на рынок, мы знали, что у клиентов обычно много вопросов к системе биллинга, выставления счетов, доступности партнеров во время работы над проектами клиентов. Недовольство клиенты выражали и по качеству работы юридических фирм - например, большой объем текстов меморандумов, из которых только 10% - советы по существу.

Также много замечаний звучало по судебной защиты. Все эти ситуации мы проанализировали и на их основе выработали собственный стандарт, который, в принципе, и был толчком для появления нашей компании. Очень многое из этих стандартов обсуждается с клиентом до начала работы над проектом, некоторые из них находят свое отражение в тексте договора о предоставлении юридических услуг. Но замечу, что речь идет не о тех формальные вещи, которые являются составляющей корпоративной политики (шрифт, размер букв, стандарты переписки и т.п.), а именно о принципах и стандарты качества работы - доступ к партнерам 25 часов в сутки, оплата не за объем страниц меморандуме, а за качество советов и креативное предложение, работа не для внешнего процесса работы, а ради результата т.п..

Стандарты нашей фирмы актуальны, так как клиент оплачивает не процесс, а результат, или в некоторых ситуациях максимальное приближение к нему.



Ирина МАРУШКО ,
партнер ЮФ «Лавринович и Партнеры»

В ЮФ «Лавринович и Партнеры» строго придерживаются стандартов работы, установленных Законом Украины «Об адвокатуре» и Правилами адвокатской этики, а также внутренней политикой фирмы. Все стандарты, принятые в фирме, прямо или косвенно направленные на контроль качества предоставляемых услуг.

В частности, такие стандарты касаются правил проверки отсутствия конфликта интересов, соблюдения требований конфиденциальности, правил формирования команды для работы над проектом, правил учета и контроля затраченного времени и средств, правил коммуникации с клиентом.

Так, прежде чем заключить договор на оказание юридических услуг с новым клиентом или принять новый проект от клиента, партнер должен провести процедуры, определяющие, не возникнет ли у фирмы конфликта интересов в связи с обслуживанием соответствующего клиента или сопровождением нового проекта.

Для работы над проектом формируется команда из юристов и старших юристов тех отраслей, которые обеспечат лучшее «покрытие» вопрос, и партнеров, один из которых назначается руководителем в рамках соответствующего проекта. Таким образом, над одним проектом могут работать юристы различных департаментов и несколько партнеров. Такое построение команды обеспечивает, как минимум, двухуровневую проверку качества услуг.

Если же говорить об оценке юридической фирмой качества услуг, то есть ряд критериев, совокупность которых позволяет оценить качество услуг, эффективность работы и т.п.. Однако лучшим критерием был и остается отзыв и рекомендация клиента, который оценивает содержание услуги и предоставленной советы, ее своевременность и стоимость.



Екатерина Заславская ,
HR-менеджер ЮФ ILF

Высокое качество услуг, - это один из факторов, который непосредственно влияет на успех любой консалтинговой компании. Вместе с тем нужно учитывать, что мировые стандарты бизнеса ориентируют на новый тренд, который заключается в создании успешного бизнеса не только благодаря умению оказывать высококвалифицированные услуги, но и благодаря качественному их сопровождению - сервиса.

ЮФ ILF активно поддерживает такую позицию, наша работа организована исключительно по собственным стандартам качественного предоставления услуг и сервиса клиентам.

Стандарты фирмы были разработаны в соответствии с международными требованиями и направлены на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, главный принцип сотрудничества с которыми можно сформулировать так: «В нашей работе нет мелочей».

Стандарты ЮФ ILF касаются как четких требований по оформлению документов, так и правил обслуживания клиентов, например, скорость реагирования на запрос клиента и регулярность обратной связи. Кроме того, стандарты фирмы включают правила внутренней организации работы и к внешнему виду сотрудников.

Соблюдение установленных стандартов позволяет нам работать в соответствии с наших корпоративных ценностей, таких как «Профессиональная ответственность» и «Взаимоотношения», которые направлены на эффективное решение задач клиента, а также индивидуальный подход. Именно поэтому контроль стандартов качества осуществляется, в первую очередь, нашими клиентами, желание которых продолжать сотрудничество с ЮФ ILF является беспрекословным доказательством того, что подобные стандарты - наше главное конкурентное преимущество.



Каким стандартам качества придерживается ваша юридическая фирма?

Наталья Мещерякова ,
партнер DD & I IP Agency, судебный эксперт, оценщик

При оказании услуг наша компания придерживается Standard Intellectual Property Due Diligence Processes, на базе которого разработан внутренний стандарт предоставления услуг компании, в котором учтена специфика работы с клиентами на украинском рынке.

И уже в нем использованы положения ДСТУ ISO 9001:2009 (аналогичный ISO 9001-2008), в частности в частях определение требований к продукции клиента, отношений с поставщиками и, главное, политики клиента в области качества - в свете проблематики, связанной с использованием объектов интеллектуальной собственности в хозяйственной деятельности.

Введение внутреннего стандарта свое время обусловило изменения в управлении компанией - мы пересмотрели нашу кадровую политику и оптимизировали затраты времени на определенные процессы. Более тщательно подошли к системе документооборота, конфиденциальности, ввели определенные уровни доступа к информации, выстроили протокол взаимоотношений с клиентами.

Не исключаю, что в ближайшее время мы получим сертификат ISO и Приобщимся до профессиональных объединений в области Due Diligence, расширим сотрудничество с иностранными партнерами.

Однако не считаю его наличие залогом высокого уровня предоставляемых услуг. Поскольку наша компания проводит аудиты для клиентов, имеющих целью получение сертификата, мы понимаем, что соответствие этому стандарту именно юридической фирмы не означает высокое качество услуг, а лишь достаточность ресурсов и контроль за добротностью выполняемых процессов. В юридическом бизнесе все держится на личностях, их компетенции, лидерских качествах и способности выстроить командную работу. Важным критерием качества услуг является репутация компании. А это никоим сертификатом не подтвердить.



Оксана КОБЗАРЬ ,
партнер ЮФ FELIX

Конечно, чтобы обеспечить уровень качества, мы должны иметь и имеем собственные стандарты для основных практик и основных типов задач. Есть также краткий перечень наших ценностей - этических правил. Они содержатся в справочнике, который фактически является корпоративным кодексом. Не менее двух раз в год партнеры фирмы пересматривают и совершенствуют стандарты. Сертификатов качества нет, а «сертификаты доверия» от клиентов в виде новых заказов получаем. Наша система контроля качества является простой, но, на мой взгляд, действенной. Это личный контроль со стороны партнеров качества каждого письменного или устного результата, который выдается клиенту, контроль соблюдения сроков, регулярные выборочные проверки судебных дел, находящихся в производстве юристов, обратная связь с клиентом, анализ положительных и отрицательных результатов и соответствующие выводы.

Прибегать к глубокой регламентации процессов, автоматизированных систем мониторинга и оценки качества целесообразно при определенных размерах компании. Так, клиенты, которые сами имеют сертифицированные системы управления качеством, высоко оценят наличие сертификата в юридической фирмы.

Основной причиной того, что украинские юристы не стремятся к сертификации, является специфика юридических услуг. Критерии качества здесь чрезвычайно сложны. Поэтому даже прописана и сертифицирована ISO система процессов и регламентов может оказаться неэффективной - клиенты вовремя получать результат, иметь возможность контроля за ходом работ, получение всех возможных отчетов, технический уровень взаимодействия будет высоким, в предоставлении услуг будет задействован цепь работников фирмы. Все эти «опции», конечно, будет заложено в цену услуги, но удовлетворенности результатом не будет. Все мы понимаем, что есть один «железный» критерий - доверие клиентов.



Александр Пащенко ,
партнер АК «Сделка»

В АК «Сделка» с момента ее основания действует система этических правил и определенных стандартов в предоставлении юридических услуг. Собственно, эти стандарты и правила относились в основу создания компании партнерами. Все четверо основателей компании были объединены общей целью - создание в Украине высокопрофессионального качественного юридического бизнеса с высокими критериями качества оказываемых услуг.

2008 АК «Сделка» с несколькими другими юридическими компаниями подписала текст «Основных этических принципов ведения юридического бизнеса и правила конкуренции на юридическом рынке Украины», чем также выразила свою позицию относительно незаконного лоббирования интересов клиентов в государственных учреждениях (в том числе судебных), применения коррупционных схем, проведение конкуренции за персонал юридических компаний, предоставление скидок и льготных тарифов и т.п..

В течение восьми лет активной деятельности на рынке юридических услуг АК «Сделка» руководствуется разработанными еще на этапе создания внутренними стандартами предоставления услуг, которые неоднократно совершенствовались, что, однако, не меняло их основной цели: предоставление услуг высочайшего качества с соблюдением общепринятых этических норм и правил, что, на наш взгляд, должно привести к формированию цивилизованного рынка юридических услуг в Украине.



Что, по вашему мнению, дает наличие сертификата ISO юридической фирме?
Алексей Шевчук ,
партнер ЮА «Шевчук и Партнеры»

Как известно, ISO 9001-2000 представляет собой набор международных стандартов управления качеством, которые широко применяются как большими, так и малыми компаниями за рубежом становятся все более популярными среди украинских компаний.

Говорить однозначно о том, что сертификация юридических фирм дает «бешеные» результаты в их деятельности или, наоборот, имеет целью только повышение статуса и международное признание компании было бы неправильно, ведь система сертификации ISO имеет как многочисленные преимущества, так и существенные недостатки.

Среди преимуществ можно выделить следующие. Получение сертификата ISO не только повышает доверие со стороны нынешних клиентов, поскольку доказывает, что компания стремится обеспечить качество для своих клиентов, но и увеличивает привлечения новых клиентов. Также повышает способность выхода на новые рынки, прежде всего установление присутствия на международных рынках. Проходя строгий процесс регистрации, включая самооценку, предприятия глубже понимают общее направление и процессы в компании, что, в свою очередь, совершенствует систему управления.

Кроме того, вышеупомянутый перечень можно продолжить еще рядом преимуществ, однако, несмотря на них, есть список «потенциальных барьеров» для владельцев бизнеса. Прежде всего, это - строгий процесс сертификации и значительные ресурсы на ее проведение. Поэтому одной из весомых причин, почему украинский юридический бизнес не стремится получать документарное подтверждение соответствия услуг международным стандартам качества, - это высокий уровень финансовых расходов (процесс сертификации может быть очень дорогим, особенно для среднего и малого бизнеса). Еще одним негативом сертификации является тяжелый акцент на документации внутренних процедур. Практика показывает, что некоторые компании понесли значительные потери в бизнесе в связи с «одержимым» сосредоточением на документарному выражении всех процессов в компании. Понятно, что в этом случае необходимо обеспечить разумное балансирование между действиями и их документарным сопровождением.

Поэтому процесс сертификации украинских юридических фирм набирает обороты, и хотя пока это в основном касается крупных компаний, впоследствии малый и средний бизнес почувствует потребность в повышении качества их услуг.



Надежда МАЛЬЦЕВА ,
советник по вопросам организации управления МЮФ Integrites

Бытует мнение, что наличие сертификата соответствия любому из стандартов ISO является гарантией качественного сервиса для клиента и повышения лояльности потребителя для компании.

Эта схема работает в секторе FMCG, по сфере услуг B2B - наличие сертификата не является приоритетной конкурентным преимуществом. Выбирая консультанта, клиент выбирает юриста, имеющего опыт в решении конкретных проблем, имеет репутацию надежного партнера, считается экспертом в своей практике, а не сертифицированную систему менеджмента.

Сертификат соответствия международным стандартам не является необходимым условием эффективного сотрудничества с юридической фирмой.

Стандартизация дает гарантию того, что:

1) процессы в фирме сформированы и постоянно оцениваются на предмет возможности улучшения;

2) высшее руководство лично несет ответственность за качество предоставляемых услуг;

3) жалобу клиента будет рассмотрен, будут приняты меры не только по устранению причины возникновения жалобы, но и повторения подобных ситуаций будет допущены;

4) требования к персоналу достаточно высоки, ориентированные, прежде всего, на удовлетворение потребностей клиента;

5) самое главное - вся фирма живет и дышит с целью максимального удовлетворения потребностей потребителя.

Акцентируем внимание на том, что наличие сертификата не является единственным логическим финалом стандартизации деятельности. Сертификация является свободным волеизъявлением высшего руководства, сигналом в мир, что система менеджмента предприятия признана уполномоченным органом сертификации.

Выражаясь аналогиями - получение сертификата о соответствии требованиям международных стандартов вроде получения диплома о высшем образовании. Человек вкладывает свои физические, моральные и материальные ресурсы в обучение, приобретая дополнительных навыков, а диплом - лишь документ, которым посторонний орган подтверждает, что эти навыки действительно присущи этому человеку.

Специалистом можно быть независимо от наличия диплома. Но здесь возникает двойственность: для некоторых европейских компаний наличие диплома обязательно, для украинского важнее преимуществом диплома является вузов, которым он был выдан. Подобная ситуация с сертификацией.

МЮФ Integrites избрала путь стандартизации и движется небольшими, но уверенными шагами. А получение «диплома» - это уже вопрос необходимости этого документа для клиентов. На сегодня количество запросов на наличие сертифицированной системы менеджмента ничтожна в юридической сфере, это влечет достаточно свободное отношение к сертификации, чего нельзя сказать о стандартизированную систему менеджмента.


Получите за 15 минут консультацию юриста!