Применение системы менеджмента качества ISO позволяет компании экономить время и работать более эффективно.
Еще в 2004 году наша компания приняла решение о внедрении системы менеджмента качества по международному стандарту ISO. Несмотря на то, что для достижения этой цели была привлечена известная организация - украинский офис «Бюро Веритас», - внедрение системы потребовало серьезной работы и от самой компании. Речь идет о разработке документации системы менеджмента качества, внедрение системы, ознакомление с ней персонала и убеждения его в том, что все это не просто формальность, а реально поможет в работе. Только после этого компания прошла процедуру сертификации и получила сертификат. И юридически, и фактически организация работы компании уже почти восемь лет построена по системе, соответствующей международным стандартам ISO 9001:2000 и ISO 9001:2008 (усовершенствованная версия).
Преимущества ISO
Система менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2008 призвана обеспечить качество товаров, производимых или оказываемых услуг, не благодаря контролю готовой продукции, т.е. конечного результата, а благодаря контролю собственно за процессом предоставления услуги или изготовления товара.
По нашему мнению, именно таким образом можно гарантировать высокое качество оказываемых услуг. Ведь в нашей сфере важен не только результат, но и то, какое впечатление складывается у клиента во время общения с юристами компании. Оно зависит от того, насколько быстро компания отреагировала на обращение клиента, смог ли он с первого раза связаться с компетентным в его вопросе специалистом. Это тот фактор, который заставит его вновь и вновь обращаться к той или иной компании.
Важны также, на первый взгляд, такие мелочи, которые напрямую никак не влияют на успешность выполнения поставленной клиентом задачи. Например, тот факт, что первую встречу с новым клиентом провел партнер компании, который еще успел тщательно подготовиться к встрече - ознакомиться с последними тенденциями в сфере предпринимательской деятельности клиента.
Клиент высоко ценит элементы во взаимоотношениях, которые подчеркивают его важность и ценность для компании. Это может быть, в частности, подготовка письменного бизнес-предложения с предварительным анализом ситуации и четкой формулировкой задачи клиента, которую юридическая компания проводит фактически вне оплачен клиентом время. Такой шаг, во-первых, всегда составляет положительное впечатление, а во-вторых, помогает избежать недоразумений с клиентом. Включение в юридического заключения бизнес-предложения разделов «Предварительные данные» и «Перечень изученных материалов», которые содержат описание ситуации и перечень переданных клиентом и полученных по его поручению для изучения документов, позволяет избежать ситуаций относительно предоставления консультации, не соответствует обстоятельствам дела. Это возможно тогда, когда клиент считает, что он сообщил вам о тех или иных обстоятельств, а на самом деле забыл или вы не обратили на это внимание. Наличие этих разделов в юридическом заключении предоставляет возможность клиенту при получении документа сразу же указать на то, что есть другие документы, кроме тех, которые указаны в перечне, или, что задача стоит немного другое. В свою очередь, это позволяет компании доработать документ и дать качественную консультацию.
Можно достаточно долго перечислять все факторы, влияющие на успешность компании. Подчеркнем, что именно система менеджмента качества ISO 9001:2008 на базе теоретических знаний и опыта позволяет построить унифицированную систему, призванную обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и его стопроцентное удовлетворение.
Методики успеха
Система менеджмента качества для компании начинается с необходимости определения, какие процессы (действия) являются важными для того, чтобы ее клиент был доволен сотрудничеством. Это должно быть согласовано между всеми сотрудниками компании в виде рабочих инструкций системы менеджмента качества: «Работа с клиентами», «Подготовка бизнес-предложения», «Подготовка юридического заключения». Рабочие инструкции - это маленький по «юридической силой» документ системы менеджмента качества, который описывает выполнения той или иной работы во время предоставления услуги клиенту в части, которую можно унифицировать.
Следующей ступенью системы является унификация и описание в методиках системы менеджмента качества жизненно важных для качественного предоставления услуг процессов. По требованиям стандарта часть методик, а соответственно и процессов, подлежат обязательному включению в систему. К этому относятся: управление документацией, управление протоколами, предупреждающие действия, корректирующие действия, закупки и обучение персонала.
Сначала можно подумать, что это не касается предоставления юридических услуг. Но это совсем не так. Например, сегодня любая юридическая компания не может обойтись без использования Интернета для ознакомления с электронной законодательной базой. Отметим, что качество услуг по предоставлению Интернет косвенно влияет на качество услуг и самой компании.
Представим ситуацию, когда у компании доступ к сети Интернет, соответственно и возможность использования электронной почты, прерывается несколько раз в день. Если служба технической поддержки компании живет своей жизнью и считает, что для юристов важнее только борьба с нежелательной почтой, то в результате компания может потерять письма своих главных клиентов, гонорары которых, например, составляют 90% бюджета компании. Ведь служба технической поддержки может некорректно настроить программу с «вылавливания» нежелательной почты.
Но таких ситуаций достаточно просто избежать благодаря методике системы менеджмента качества «Закупки». Она определяет общие принципы, по которым юридическая компания отбирает поставщиков для закупки у них необходимых товаров и услуг. В этом же документе определяются критерии отбора, требования к поставщикам, устанавливаются критерии оценки и периодичность ее проведения.
Отдельная методика «Контроль и измерение» посвящена оценке удовлетворенности клиента качеством обслуживания и результатом работы. Она позволяет решить, насколько качество предоставляемой услуги соотносится с определенным эталоном.
На первый взгляд, внедрение системы менеджмента качества может показаться разведением бюрократии, но это лишь первое впечатление. Ознакомление со стандартом, изучение опыта внедрения системы на производствах позволяет утверждать, что ISO позволяет унифицировать рутинные, но обязательные процессы. С помощью этого компания освобождает свое время, поскольку все процессы выполняются четким порядком, и может сконцентрироваться на построении нестандартной и эффективной системы защиты интересов клиента.
Руслана МУЗЫЧКО,
адвокат, партнер МЮК «Александров и Партнеры»