Сегодня явление потребительского шантажа не является широко распространенным в Украине, однако отдельные его проявления имеют место быть в различных формах.
Под потребительским шантажом (или, как его еще называют, потребительским экстремизмом) следует понимать такие действия потребителя товаров и услуг, которые направлены на получение денежных средств либо иных дополнительных благ от предпринимателя или причинение вреда последнему.
При этом вышеуказанные действия могут выражаться в довольно широком круге форм. Например, это может быть осуществление действий с явным намерением получения неправомерной выгоды либо причинения вреда предприятию, заведомо неправомерное использование особого положения на рынке товаров и услуг, а также иные формы недобросовестного поведения лиц, связанные с явным злоупотреблением своими правами в сфере защиты прав потребителей.
Иногда указанные выше действия могут быть сопряжены с элементами обмана, со злоупотреблением доверием, угрозами, что позволяет квалифицировать их как мошенничество, вымогательство и пр.
Большинству цивилизованных стран мира это правовое явление известно от самого начала рыночных отношений. В частности, США является лидером по рассмотрению исков, так или иначе связанных с вопросом "потребительского шантажа". Продиктовано это в первую очередь тем, что правовое регулирование прав потребителей в этой стране довольно лояльно, а права граждан в сфере приобретения/потребления товаров и услуг очень широки.
Пожалуй, самым ярким примером потребительского шантажа в истории стало так называемое дело о чашке кофе Стеллы Либек против McDonald's в 1992 году (The McDonald's Coffee Cup Case). Истец, которой была пожилая американка, получила внешние ожоги третьей степени разных частей тела в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald's. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведенных медицинских операций. В итоге после длительных судебных тяжб двенадцать присяжных из Нью-Мексико вынесли свой вердикт 18 августа 1994 года. Последние указали на применение принципов сравнения халатности, сказав, что компания McDonald's ответственна за инцидент на 80 %, а Стелла Либек - на 20 %. Хотя на чашке было предупреждение, суд присяжных решил, что оно было малозаметным, а кроме того - недостаточным. Выплата компенсации составила $640 тысяч.
Следует отметить, что законодательство Украины, как и Соединенных Штатов или стран Европейского Союза, наделяет потребителей довольно широким кругом правомочностей по отношению к предпринимателям, называет потребителей заведомо слабой стороной в правоотношениях. В тоже время сегодня законодательство Украины не знает легального понятия "потребительский экстремизм". Однако предприятия нашей страны все чаще сталкиваются с этим явлением на практике, не имея достаточного юридического инструментария для борьбы с недобросовестными потребителями. Самое печальное, что некоторые компании готовы без разбирательств и судов удовлетворить все требования шантажистов, вместо того, чтобы бороться за свои права.
В то же время следует отметить, что, уступив шантажисту, компания рискует получить следом за ним сотню таких же, ведь будет создан опасный прецедент.
Одним из самых распространенных примеров потребительского шантажа в Украине является возврат качественного товара после его покупки и, более того, после его длительного использования.
Так, ст. 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" предусмотрено право потребителя на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар в том случае, если последний не доволен его формой, габаритами, фасоном, цветом, размером и пр.
При этом законодатель устанавливает срок такого возврата – 14 дней, которые начинают исчисляться со следующего после покупки дня.
Но право потребителя по возврату товара является ограниченным. Так, согласно комментируемой статьей такое право возникает лишь тогда, когда товар не использовался, если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный при покупке. И только в том случае, если все вышеуказанные условия соблюдены, товар может быть обменян на аналогичный.
Если же аналогичного товара в наличии не оказалось, потребитель имеет право приобрести любой другой товар из существующего ассортимента или требовать расторжения договора и возврата денег. Следует помнить, что это право возникает только в том случае, если аналогичного товара нет в наличии. Вместе с тем большинство отечественных предпринимателей "без боя" соглашаются на возврат денежных средств потребителю. Притом зачастую указанный выше 14-дневный срок недобросовестными потребителями не соблюдается, прибегая к угрозам проверками и судебными тяжбами в случае отказа вернуть деньги, а предприниматели просто идут на поводу у шантажистов.
При этом под действием угроз таких экстремистов компании часто принимают назад и те товары, которые не могут быть обменены или возвращены.
Следует напомнить, что в соответствии с постановлением Кабинета Министров Украины № 172 от 19.03.94 г. не подлежат возврату/обмену любые продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы гигиены, а также некоторые непродовольственные товары.
Это всего лишь несколько примеров злоупотребления правами потребителя – таких может быть много больше, но все они объединены одним компонентом: такие действия потребителей влекут за собой убытки компаний.
Именно поэтому бороться с потребительским шантажом не только можно, но и нужно всеми возможными способами. При этом механизмы противодействия шантажистам могут выражаться как в пассивных (организация и осуществление защитных мероприятий), так и в активных (организация и осуществление ответных действий) формах.
В качестве пассивных, а также превентивных мер можно выделить: (1) изучение законодательного массива, т. к. требования потребителей не могут быть произвольными; возникновение каждого требования зависит от существования ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств; (2) налаживание работы с проблемными и недовольными клиентами; поиск и разработка оптимальных вариантов выхода из конкретной ситуации; (3) отслеживание случаев потребительского экстремизма в конкретной отрасли бизнеса и смежных с ней отраслях.
Но все же следует помнить, что лучшая защита – это нападение. Для реализации этого этапа отражения "атак экстремистов" следует привлечь квалифицированных юристов. Именно практикующий в этой сфере специалист сможет наилучшим образом построить не только модель защиты, но и организовать контратакующие мероприятия. К таким, например, можно отнести подачу в компетентные государственные органы заявлений и сопровождение процесса их рассмотрения, составление и подачу встречных исков и пр. В большинстве случаев шантажисты не готовы к активному и грамотному противодействию и, скорее всего, предпочтут оставить попытки нападения.
Судебная практика в спорах потребительского шантажа позволяет утверждать, что в основном суды правильно разбираются в материалах дела, что ведет к вынесению решения в пользу предпринимателя. Однако за такими решениями стоит кропотливая досудебная работа, а если уж потребитель оказывается юридически подкованным или привлекает на свою сторону юристов, результат дела может быть непредсказуем.
Из практики ведения подобных дел могу привести конкретный пример. Физическое лицо "А" приобрел у компании комплект дорогой мебели. После совершения покупки "А" всеми способами захотел получить преференции от компании, при этом недобросовестный потребитель сначала затребовал предоставить ему бесплатно дополнительные сопутствующие товары на немалую сумму, а потом и вовсе захотел скидку и возмещение морального вреда, ссылаясь при этом на массу придуманных недостатков товара. Процесс урегулирования спора сотрудниками компании по работе с проблемными клиентами результата не принес. "А" прибегнул к "забрасыванию" компании письменными требованиями со ссылками на различные нормы закона, иногда прибегая к угрозам. Правильный юридический анализ претензий "А", а также составление обоснованных ответов на них позволили собрать необходимую доказательную базу для дальнейшего судебного разбирательства. Итогом дела стало судебное решение в пользу компании.
ВЫВОД:
В заключение следует отметить, что бороться с потребительским шантажом необходимо. При этом формулой успешной защиты от противоправных действий недобросовестного потребителя является отказ от безоговорочного удовлетворения всех требований шантажиста, а также привлечение к делу высококвалифицированных юристов, т. к. потребительский шантаж не является простым правовым явлением; напротив, его правовая природа довольно глубока и требует больших знаний, а также практических навыков в этой сфере юридической практики.