Какие корпоративные конфликты можно считать классикой в украинских компаниях? Какова цена вопроса управления ими? Какую роль в их решении может играть HR-менеджер? Этими непростыми, но важными вопросами мы озадачили экспертов.
Конфликт – неотъемлемая часть каждой организации. Это один из закономерных этапов развития коллектива, и каждый сотрудник проходит через него, поэтому заниматься избеганием конфликта или просто считать, что его не должно быть – неэффективно. А вот что эффективно – так это выходить из ситуации конфликта за самое короткое время и с минимальными потерями. В любых рабочих отношениях чаще всего конфликт назревает в ролевых позициях: «коллега – коллега» и «начальник – подчиненный», когда роли недостаточно распределены или понятны. Для больших компаний с уже устоявшейся «бюрократической рутиной» характерны такие конфликты:
• Неосознанного нарушения правил. К примеру, когда новый сотрудник приходит и берет бумагу, чтобы распечатать отчет, из стопки, которая принадлежит его коллеге. Зарождается конфликт, поскольку первый не знает о уже действующем и устоявшемся правиле «это моя стопка» и нарушает его, а второй «защищает свою территорию».
• Осознанное нарушение правил. Это борьба за физическую или психологическую территорию (должность, повышение, прибавка к зарплате, больше выходных, похвала от начальства), общекорпоративные игры, популярные во всем мире. К примеру, когда человек приходит на новую позицию, но сотрудник, который должен помочь войти в курс (не начальник), специально не рассказывает всего или даже вводит в заблуждение с целью потом продемонстрировать некомпетентность коллеги перед начальством.
В украинских компаниях конфликты чаще всего наступают из-за отсутствия культуры открытого их решения. Из-за долгих лет существования бюрократического строя коммунизма, где все были равны и заведомо согласны с любым решением «партии», выработалась целая скрытая система подпольной борьбы. Мы и сейчас можем наблюдать ее на многих государственных предприятиях.
Культура ассертивного поведения лишь начинает развиваться и пока что достаточно эффективно культивируется только в компаниях с узким рынком труда, где работодатели «кровно» заинтересованы в компетентных сотрудниках, к примеру, IT-сфера. Здесь выделяется отдельный бюджет для HR-отдела, где и разрабатывается целая система, состоящая из специального обучения тимлидов, мероприятий корпоративного teambuilding и внутреннего PR-а.
Компании с небольшим бюджетом и «семейного» типа обычно сталкиваются с осознанным нарушением правил, поскольку граница между сотрудниками и начальством бывает нечеткой. Бюджета на должность HR-менеджера нет, и его функции берет на себя руководитель. А с руководителем, который не обладает достаточными знаниями по управлению людьми (еще хуже, когда есть установка «я начальник – ты дурак»), возникает целая серия конфликтов.
Классической иллюстрацией данного конфликта может быть такая ситуация: руководитель, который находится в дружеских отношениях с подчиненным, дает конкретное задание – подготовить итоговый отчет. Проходит время, но он не готов. На вопрос, по какой причине, сотрудник отвечает, что «работает как лошадь», и просто не успел. На вопрос же начальника, почему, когда задание давалось, подчиненный не сказал, что у него много работы и не предложил другие сроки, ответом служат манипуляции: «У меня не сто рук...». Руководитель начинает угрожать – мол, «тогда с тебя штраф», а сотрудник переходит на повышенный тон – «Вы меня эксплуатируете!».
В данном случае были нарушены рамки ролей. Руководитель говорил с позиции начальника, а вот подчиненный занял позицию не ответственного работника, а «жертвы несправедливых упреков».
Предупреждение конфликтов
Как можно было предупредить такой конфликт? Алгоритм выглядит просто. Во время первой встречи, когда было поставлено задание (если в компании нет детально расписанных функций должности, прописанных штрафов, поощрений и т. д.):
1. Четко поставить задачу.
2. Задать нужные вопросы: «Нужно сделать... Успеешь? Все понятно? Есть все доступы к информации и данные для исполнения?».
3. Проговорить последствия: «Если все будет сделано отлично и в срок...», «Если не успеешь...».
4. Пресечь манипуляцию, проговорив роли: «Я начальник – ты подчиненный, и у тебя было все для успешного решения. Если ты не сделал, то это твоя некомпетентность. Ты не распланировал время, поэтому тут только твоя ответственность и твои последствия». Самое сложное – соблюсти дистанцию, не оскорбить и не «наехать» на человека, показать справедливость наказания для самого подчиненного.
При любом, осознанном или неосознанном, нарушении правил и границ ролей самое важное – коммуникация (то, насколько адекватно сотрудники и руководство общаются).
Опыт показывает, что в компаниях с хорошими руководителями, и пусть даже не наилучшим предложением по зарплате, текучка кадров в разы меньше, а люди работают эффективнее. В современной же Украине, когда руководители не вкладывают деньги в самообучение и развитие навыков коммуникации, они все равно отдают даже большие суммы – персоналу, который готов терпеть сложных начальников, но уже за более высокое вознаграждение.
Ассертивность – качество хорошего коммуникатора
Ассертивное поведение включает умение договариваться с окружающими, причем не только с пользой для себя, но и для оппонента. Помните: разница между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением заключается не в чувствах, которыми продиктована наша реакция, а в способе реагирования на события. Так, ключевое послание пассивной реакции – «Я не существенен, а вы важны», агрессивной – «Я важен, а вы – ничто», ассертивной – «Мы оба важны».
Для диагностики ситуации с конфликтами в компании хорошо подходят такие инструменты, как «360 градусов», социометрический опрос и даже любые мероприятия вне офиса.