Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан, которые содержат сведения, составляющие государственную или иную тайну, охраняемую законом, определяется специальными нормативно-правовыми актами. Личную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители организаций.
Все предложения, заявления и жалобы, поступившие должны приниматься и централизованно регистрироваться в день их поступления на регистрационно-контрольных картах, пригодных для обработки персональными компьютерами, или в журналах. Конверты (вырезки из них) хранятся вместе с предложением, заявлением, жалобой. Учет личного приема граждан ведется на карточках, в журналах или с помощью электронно-вычислительной техники.
Письменные предложения, заявления и жалобы, поданные на личном приеме, также подлежат централизованной регистрации на регистрационно-контрольных карточках, пригодных для обработки персональными компьютерами, или в журналах.
Автоматизированные регистрация предложений, заявлений и жалоб и учет личного приема граждан осуществляются с регистрационно-контрольных форм путем введения в персональный компьютер следующих элементов:
- Дата поступления обращения;
- Фамилия, имя, отчество, категория (социальное положение) заявителя;
- Откуда получено обращение, дата, индекс, контроль;
- Поднятые вопросы - краткое содержание, индексы;
- Содержание и дата резолюции, фамилия автора, исполнитель, срок исполнения;
- Дата отправки, индекс и содержание документа, принятые решения, дата снятия с контроля;
- Номер дела по номенклатуре.
Автоматизированная регистрация учета личного приема граждан путем прямого введения в персональный компьютер осуществляется с помощью следующих элементов:
- Дата приема, кто принимает;
- Фамилия, имя, отчество, адрес, место работы, категория (социальное положение) заявителя;
- Поднятые вопросы - краткое содержание, индексы;
- Кому поручено рассмотрение, содержание поручения, срок исполнения, принятые решения, дата получения ответа.
Состав указанных элементов при необходимости может быть дополнен (расписка исполнителя в получении документа, ход выполнения и т.п.). Перегруппировки в случае проведения автоматизированной регистрации может определяться организацией.
В случае поступления повторных предложений, заявлений и жалоб им предоставляется очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки, журнала или на соответствующем поле регистрационно-контрольной карточки, вызванной на экран монитора персонального компьютера (при автоматизированной регистрации), отмечается регистрационный индекс первого предложения, заявления, жалобы.
Предложения, заявления и жалобы одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, что присланные разным адресатам и поступившие на рассмотрение в одной и той же организации (дублетные), учитываются по регистрационному индексу первого предложения, заявления и жалобы с добавлением порядкового номера, проставляемый через дробь.
В случае, когда о результатах рассмотрения письменного предложения, заявления, жалобы необходимо уведомить другую организацию, все экземпляры регистрационно-контрольных форм и первый лист контролируемого обращения обозначаются словом «Контроль» или буквой «К». Предложения, заявления и жалобы, на которые даются предварительные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия решения и принятия мер по решению предложения, заявления, жалобы. Решение о снятии с контроля предложений, заявлений и жалоб принимают должностные лица, принявшие решение о контроле.
Если по результатам рассмотрения предложений, заявлений и жалоб даются письменные и устные ответы делается соответствующая запись в регистрационно-контрольных формах и в документах дела на свободном от текста месте последнего листа (кроме места, предназначенного для подшивки) или в отдельной справке.
Предложения, заявления и жалобы граждан после их решения со всеми документами по их рассмотрению и решению и экземпляром регистрационно-контрольной формы должны быть возвращены должностным лицам или подразделения служебного аппарата, ведущие делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам, для централизованного формирования дела, картотек, банка данных. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
Организации сохраняют предложения, заявления и жалобы для предоставления справок и использования их в других целях. Ответственность за сохранность документов по предложениям, заявлениям и жалобам возлагается на руководителей, других должностных лиц организаций в соответствии с их функциональными обязанностями. Срок хранения документов по предложениям, заявлениям и жалобам определяется утвержденными руководителями организаций перечнями документов и номенклатурами дел, образующихся в процессе их деятельности. Как правило, устанавливается пятилетний срок хранения предложений, заявлений и жалоб и документов, связанных с их рассмотрением и решением. В случаях, вызванных спецификой деятельности организации, постоянно действующая экспертная комиссия этой организации может принять решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранения ценных предложений граждан.
Дела, подлежащие постоянному, а также временному (свыше 10 лет) хранению, передаются в архивное подразделение организации через два года после завершения делопроизводства по ним. Дела, подлежащие временному хранению (до 10 лет включительно), передаются в архивное подразделение по решению руководителя организации. По истечении установленных сроков хранения документы по предложениям, заявлениям и жалобам подлежат уничтожению в порядке, установленном Главным архивным управлением при Кабинете Министров Украины.
Порядок работы с обращениями граждан определяет и Инструкция по делопроизводству в Верховной Раде Украины, утвержденная Распоряжением Председателя Верховной Рады Украины от 25 марта 2002 года № 153.
Так, должностные лица Верховной Рады Украины, народные депутаты Украины, их помощники-консультанты, работники Аппарата Верховной Рады Украины при рассмотрении обращений и организации личного приема граждан руководствуются Конституцией Украины, законами Украины «О статусе народного депутата Украины», «Об обращениях граждан», другими нормативно-правовыми актами по вопросам работы с обращениями граждан, Инструкцией по делопроизводству по обращениям граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, объединениях граждан, на предприятиях, в учреждениях, организациях независимо от форм собственности, в средствах массовой информации, утвержденной Постановлением Кабинета Министров Украины от 14 апреля 1997 года № 348, и указанной Инструкции.