Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется отдельно от общего делопроизводства. Обращение, присланные в адрес Верховной Рады Украины (индивидуальные, коллективные, личные), принимаются отделом служебной корреспонденции и передаются без регистрации в Отдел по вопросам обращений граждан Аппарата (далее - Отдел по вопросам обращений граждан). Обращение, адресованные народным депутатам Украины, передаются отделом служебной корреспонденции нераскрытое-теми в комитеты Верховной Рады Украины, где работают народные депутаты Украины. Если корреспонденция с пометкой «Лично» или «Конфиденциально» окажется обращению гражданина в Верховную Раду Украины, она в установленном порядке передается в Отдел по вопросам обращений граждан.
Обращение может быть устным, изложенным гражданином и записанным должностным лицом на личном приеме. Все обращения граждан на личном приеме регистрируются. Если решить вопросы, поднятые в устном обращении, непосредственно на личном приеме невозможно, они рассматриваются в том же порядке, что и вопросы, затронутые в письменном обращении.
Обращения, в которых не указаны фамилия, имя, отчество заявителя, адрес его проживания или место работы или учебы, а также такие, из которых невозможно установить авторство, признаются анонимными, регистрируются и передаются в дела руководством органов Верховной Рады Украины или структурных подразделений Аппарата, в которых поступили такие обращения, и дальнейшая работа с ними не проводится.
Обращения рассматриваются в отделе по вопросам обращений граждан или, в зависимости от характера поставленных вопросов, передаются им в установленном порядке соответствующим органам Верховной Рады Украины или структурным подразделениям Аппарата, или направляются соответствующим органам государственной власти, органам местного самоуправления, объединениям граждан, предприятиям, учреждениям , организациям, в компетенцию которых входит решение поставленных гражданами вопросов.
Корреспонденция, поступившая от граждан непосредственно в органы Верховной Рады Украины или структурных подразделений Аппарата по вопросам, относящимся к их компетенции, регистрируется и рассматривается в этих органах или подразделениях, а по вопросам, не относящимся к их компетенции, передается по поручению их руководителей в установленном порядке в Отдел по вопросам обращений граждан или в соответствующие органы для рассмотрения. В сообщении о передаче таких обращений отмечается, от кого получено обращение, дата передачи, название соответствующего органа Верховной Рады Украины или структурного подразделения Аппарата, фамилия руководителя.
Передача обращений и телеграмм граждан из одного органа Верховной Рады Украины или структурного подразделения Аппарата к другому осуществляется только в установленном порядке через Отдел по вопросам обращений граждан. Сообщение о прохождении обращения в Аппарате гражданину не направляется. О последствиях его рассмотрения автора уведомляет орган Верховной Рады Украины или структурное подразделение аппарата, который принял по обращению окончательное решение.
Переписка по обращениям граждан осуществляется органами Верховной Рады Украины, отделом по вопросам обращений граждан, другими структурными подразделениями Аппарата.
Ответы министерств, ведомств, местных государственных администраций, исполнительных комитетов советов, иных органов и организаций, к которым были переданы на рассмотрение обращения граждан, передаются в органы Верховной Рады Украины, отдела по вопросам обращений граждан и других структурных подразделений Аппарата зарегистрированными отделом служебной корреспонденции в установленном порядке.
В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Верховной Раде Украины обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения, - безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, устанавливается необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать сорока пяти дней.
По обоснованному письменному требованию гражданина срок рассмотрения обращения может быть сокращен. Обращения граждан, которые имеют установленные законодательством льготы, рассматриваются в установленном порядке.
Обращения, в которых затрагиваются вопросы, касающиеся народных депутатов Украины, в частности, проверки полномочий новоизбранных народных депутатов Украины, деятельности народных депутатов Украины, связанной с выполнением депутатских обязанностей, докладываются руководству Верховной Рады Украины, а в отношении работников структурных подразделений Аппарата - Руководителю Аппарата Верховной Рады Украины.
Обращения граждан, направленные в ходе пленарных заседаний Верховной Рады Украины в адрес сессии Верховной Рады Украины, передаются в установленном порядке в Отдел по вопросам обращений граждан. Предложения, касающиеся организации пленарных заседаний Верховной Рады Украины, Отдел по вопросам обращений граждан передает в Комитет Верховной Рады Украины по вопросам Регламента, депутатской этики и организации работы Верховной Рады Украины.
С целью изучения общественного мнения, выявления и устранения причин, порождающих заявления и жалобы граждан, учета предложений в законотворческой работе в секретариатах органов Верховной Рады Украины и других структурных подразделениях Аппарата систематически анализируется и обобщается информация, содержащаяся в обращениях.
Обобщение обращений в целом по Верховной Раде Украины осуществляет Отдел по вопросам обращений граждан. Другие структурные подразделения Аппарата подают статистические данные в Отдел по вопросам обращений граждан. Форма информации определяется Отделом по вопросам обращений граждан по согласованию с руководством Аппарата.
Ответственность за организацию приема граждан и рассмотрение их обращений, состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители структурных подразделений Аппарата. В случае выявления обращений, требующих немедленного реагирования (предупреждение об угрозе жизни письма или других лиц, опасную для общества акцию и др.), они безотлагательно доводятся до сведения руководителей органов Верховной Рады Украины, структурных подразделений Аппарата и по их решению - руководства Верховной Рады Украины .