Могу с полной уверенностью сказать, что стратегия для нас – это лаконичное сформулированное общее мнение четырех важнейших для «Козырной Карты» заинтересованных сторон: гостей, сотрудников, менеджеров и акционеров. В нашем понимании, стратегия появляется как результат синергии таких важных составляющих, как видение, миссия и перспективы. За счет чего бизнес достигал результата в прошлом и планирует делать это в дальнейшем? Это ценности и принципы, которые в компании сформулированы так: «Качество во всем: от кухни до сервиса», «Сплоченность», «Креативность и новаторство», «Доверие и честность», «Возможность самореализации», «Радушие (душевность и тепло)», «Открытость и сотрудничество». Конечно, такие ценности существуют во многих организациях. Вопрос в том, насколько четко они прописаны, насколько и кому в компании и за ее пределами понятен смысл формулировок и насколько такое понимание является однозначным для разных людей – от сотрудников и менеджеров до акционеров и, конечно, гостей. Очевидно, что если основы не сформулированы, то шансы добиться выполнения долгосрочных целей ничтожно малы.
Мы знаем, что даже написанные слова каждый человек понимает по-своему, но в этом случае задача все равно намного упрощается. Тогда толкование неписаных правил и обычаев у людей будет постепенно сближаться. А значит, мы будем лучше понимать друг друга, наши общие цели, интересы и стратегию.
Основы «Козырной Карты» были сформулированы рабочей группой Совета Акционеров, которая утверждает как миссию, видение и ценности, так и долго-, краткосрочные планы, а также HR-стратегию. Эти основы доводятся до ведома каждого нового сотрудника в виде «Гида Новичка» – чтобы быть успешным, он обязан понимать стратегию развития, политику работы, историю не только «Козырной Карты» в целом, но и того ресторана, в который пришел.
Полагаю, успешные компании отличает то, каким образом и на какой основе: они формулируют свои цели и задачи; в них строятся взаимоотношения между сотрудниками, а также отношения организации (через ее людей) с внешним миром. Все это требует максимальной согласованности между целями бизнеса и HR.
Одной из основных частей нашей стратегии HR является обучение и адаптация новичков, которое помогает им ознакомиться с новой обстановкой, осознать себя частью команды, приобрести необходимые навыки. Для обучения линейного персонала в нашей сети в пределах HR-стратегии разработаны специализированные лекции и тренинги «Безупречный сервис», «Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей», «Эффективное общение с гостями», «Телефонный этикет», «Технология продаж», «Гости нашего ресторана». Это обязательные для всех тренинги, т. к. они являются введением в нашу концепцию гостеприимства. В процессе используются специальные материалы, применяются ролевые игры и обмен мнениями. Каждому сотруднику предоставляется возможность выразить ожидания от тренинга, а в дальнейшем – обратная связь. Мы доносим до персонала информацию об истории гостеприимства, классификации ресторанов, программе постоянного гостя, стандартах внешнего вида, правилах обслуживания, телефонном имидже компании, рассказываем, как привлекать клиентов по телефону, о модели ответа на претензию, о личностных и национальных особенностях различных посетителей. Результат обучения напрямую сказывается на показателях удовлетворенности гостя – содержании отзывов, проценте постоянных гостей, а также на числовых показателях принятой системы обеспечения качества, т. е. на результатах стратегии бизнеса в целом.
Своей успешной «стратегической HR-фишкой» мы считаем систему «продвижения изнутри» (promotion from within), т. е. на позиции среднего и высшего управленческого звена мы целенаправленно развиваем собственные кадры. Также для нас критически важным при отборе являются личностные качества человека, обучаемость и открытость новому – это даже важнее, чем профиль его образования и профессиональные навыки. Поэтому системы развития и обучения сотрудников построены таким образом, чтобы даже новичок без специальной подготовки успешно справлялся с поставленными задачами.
Эффективное обучение – это системный процесс, стихийные тренинги дают лишь временный результат. Поэтому у нас есть центральный Учебный центр, а также тренеры, которые работают над определенной группой ресторанов. Помимо основной цели – обучения, в УЦ накапливается и передается ценная для руководства и HR информация: мнения сотрудников о компании, рациональные решения проблем, обратная связь об изменениях и нововведениях и т. д.
Какова цена несогласованности бизнес - и HR-стратегии в ресторанном бизнесе? Несложно догадаться… Только представьте, что, придя в престижный ресторан с изысканным интерьером и дорогим меню, увидите официанта, который прислонился к стене со сложенными на груди руками, или бармена, который общается по мобильному телефону, жует резинку, громко смеется... Или если официант при обслуживании будет норовить уткнуться в вас локтем («проблема локтя», кстати, очень непростая)... Это яркий пример того, как бизнес-технологии в ресторане могут идти своим, а система HR – своим, причем даже не параллельным, путем.
Алла НОВИКОВА,
директор по персоналу
группы ресторанов сети
«Козырная Карта»